Новый рейтинг на Яндекс.Маркете: что снова не так?

Большинство предпринимателей, кто размещается на Яндекс.Маркете, думаю, сталкивались с такой проблемой, как несправедливая оценка Вашего магазина. Вроде бы и отзывы размещаются с оценкой 4-5, и нет критических и других ошибок, но бывает рейтинг падает до оценки «3». Начинаешь копаться, почему же так? Поддержка говорит все отлично, считается согласно формуле. А формула то не простая :). И из нее следует – нужно большое количество положительных оценок. И тут вопрос? А где их брать? Продаж не так много, клиентов не так много и только 1 из 20-30 клиентов не поленится оставить отзыв. Получается скорости получения оценок не хватает, чтобы поддерживать оценку на уровень «4» или «5».

Прошли эти времена.

Сейчас новая формула рейтинга и она достаточно простая. И вроде бы, наконец-то, все очевидно и просто.

Рейтинг магазинов формируется из оценки пользователей, которые с высокой вероятностью совершили покупку в магазине.

Что такое высокая вероятность? Яндекс Помощь нам говорит:

А можно эту информацию по-русски? Да, по логике вещей, это:

1. Устанавливается Яндекс.Метрика на сайт
2. Подключается электронная торговля
3. Пользователь, который переходит из Яндекс.Маркета имеет в URL пометку типа http://www.site.ru/?frommarket=http:%2F%2Fmarket.yandex.ru%2Fpartner.
4. Пользователю присваивается идентификатор, назначаемый Метрикой - ClientID

Далее все достаточно просто: Яндекс знает, что конкретный пользователь (ClientID) пришел из Маркера на основе URL (Метрики) и выполнил транзакцию (электронная торговля). И теперь, когда пользователь оставляет отзыв, система может проверить – совпадает ли ClientID пользователя? Т.е. система проверяет ClientID пользователя с Метрикой магазина, на который он оставляет отзыв. И задает вопрос: были ли транзакция с данным ClientID?

Я не говорю, что так работает «специальная технология», но у меня логика такая. Может работать и на основе поведения, но здесь уже намного сложней понимать, что была транзакция без электронной торговли или других опознавательных целей (успешный заказ с электронной торговлей от Гугл Аналитики и т.д.).

В общем, мы сейчас говорим немного о другом – о рейтинге магазина. И вот, вроде бы простая формула – среднее арифметическое этих оценок за последние 90 дней. Получили 10 оценок по «5», значит получаем «5». Получили 10 оценок по «5» и 2 оценки по «2», получаем «4,5».

Так вот - есть у меня один знакомый предприниматель – назовем его Анжела. У ее магазина оценка всегда была в районе 4,9, т.к. она очень лояльна ко всем клиентам – всегда идет на встречу и т.д.

Временами поглядываю за рейтингом и смотрю – оценка «3,5». Я думаю “ну нифига себе, как так?”.

Иду в «Отзывы» и смотрю, что в «Рекомендованных отзывах» нет плохих оценок. Думаю, что такое?

Качаю «Детализацию» и в ней вижу, что есть 2 неопубликованных отзыва с оценкой «1». Одна оценка от 2018-11-05, другая от 2018-11.24.

Пишу в Яндекс.Маркет с вопросом, как мне посмотреть эти 2 отзыва с оценкой «1», чтобы понять кто оставил и почему. Ведь как минимум, нужно разобраться - почему так?

Лиана, служба заботы о клиентах, отвечает:

Я думаю: «О, классно». Значит рейтинг строится на высоких вероятностях, что клиент совершил покупку и значит он ее совершил и ему что-то не понравилось. Для этого мне нужно понимать, кто совершил, чтобы понять причину, что его не устроило. Уточняю у Лианы, могу ли я глянуть эти оценки, и кто их оставил, как минимум, чтобы понимать – настоящие ли это отзывы или накрутка.

Получаю ответ от Андрея:

Уточняю, могу ли я не через личный кабинет, а через поддержку узнать, кто оставил оценки. И получаю снова ответ от Лианы:

Что же получается? Кто-то оставил оценку без комментария, но по мнению Яндекса он с высокой вероятностью совершил покупку. Яндекс ее взял за расчет (хотя разумней брать рекомендованные отзывы, т.е. с комментариями) и обновил рейтинг. Анжела, как предприниматель, не знает кто оставил, почему и т.д. и не может, тем самым обработать негатив. Т.е. если нельзя оспаривать оценки и оценки проставляются без комментариев, а доступны они только в «Детализации», то так легко можно бомбить конкурентов, у которых не слишком много ежедневных отзывов. Перешел с Маркета, оформил заказ, пошел поставил единицу. И все, на 90 дней твой рейтинг упал ниже «4». А может это вообще кто-то из сотрудников Маркета оставил? Думаете нереально? Я помню лет 5-6 назад, когда выступали сотрудники Яндекс на конференции по вопросам поисковой оптимизации сайтов (они разрабатывают и корректируют алгоритмы), один из них заявил, что на досуге разрабатывает себе сайты. Сотрудник, который знает все алгоритмы поисковой системы Яндекс, делает для себя и своих друзей сайты. Как Вам? В Маркете тоже сотрудники делают Интернет-магазины для себя и своих друзей :)

Всем добра и хорошего настроения :)

UPD: 28.02.2019

Пришел отзыв с оценкой «1». Когда прочитали отзыв, посмеялись. Номер заказа не соответствует нумерации заказов магазина, причем вообще :) и в отзывы псевдоклиенту не понравились Шуйские шторы, которые мой хороший знакомый не продаёт. Самое обидное, что правдивые отзывы Яндекс.Маркет часто бракует, а вот такие фейковые - пропускает. Даже если Маркету сверять по номеру заказа, там сразу он отсеивается. Как так? Ладно, мы по этому отзыву составим заявление об проверке и последующем удалении, но остается "дырка" в отзывах Яндекс.Маркет - это то, что нельзя просмотреть отзывы без комментариев, о которых писал выше. Таких заказать 3-5 штуки для небольшого магазина и его рейтинг опуститься ниже плинтуса. Обидно :(